Ottawa : un outil collaboratif créé pour les réfugié·e·s sur WhatsApp

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Les noms des personnes qui ont répondu aux questions de l’auteur ne sont pas divulgués pour des raisons de sécurité.

 

« Les réfugié·e·s ont des compétences, des idées, des espoirs et des rêves… Elles et ils sont également résistant·e·s, résiliant·e·s et créatif·ve·s, avec l’énergie et la volonté de façonner leur propre destinée, si cela leur est possible » a récemment déclaré Filippo Grandi, le Haut-Commissaire des Nations Unies pour les Réfugiés. C’est dans cette perspective que Refugee613 travaille. Refugee613 est une organisation à but non lucratif basée à Ottawa, qui cherche à améliorer l’accueil et l’installation de ces nouveaux et nouvelles arrivantes. Il y a peu, cette organisation a décidé de se concentrer sur l’accès aux services et à l’information en utilisant l’application WhatsApp comme plateforme communautaire virtuelle.

 

Elle a ainsi développé un ensemble de groupes en ligne dont l’objectif est de répondre aux multiples problèmes rencontrés par les personnes réfugiées. En effet, il n’est pas toujours facile pour ces nouveaux et nouvelles arrivantes de s’y retrouver. La barrière de la langue complique également les choses. Et puis, ces personnes doivent remplir quantité de paperasse pour accéder à divers services, se rendre à des rendez-vous, acquérir des produits pour la maison et la vie quotidienne, le tout avec un accès limité aux transports. S’ajoute à cela un climat froid, jusque là inconnu pour beaucoup, et un environnement culturel tout à fait nouveau.

 

L’aide des proches

 

Zaid Tellawi, Coordinateur de la Diffusion Numérique au sein de Refugee613, constate qu’un nombre important de réfugié·e·s ne sont pas souvent au fait des organismes d’accompagnement pouvant répondre à leurs besoins. En raison de ce manque de connaissances et de communication, elles et ils se tournent souvent vers des proches : d’ancien·ne·s réfugié·e·s ou des membres de leur communauté. Or, les informations fournies par ces personnes sont souvent incomplètes, non pertinentes ou inexactes.

 

En réponse au problème, Refugee613, en collaboration avec le Centre d’information sur les nouveaux arrivants du YMCA-YWCA, a parié sur le numérique pour fournir de l’information de haute qualité à ce public. Ce projet pilote a pris la forme d’un groupe WhatsApp en arabe. Il délivre de l’information et fournit des références aux communautés de réfugié·e·s et de primo-arrivant·e·s arabophones à Ottawa.

 

En réponse à une enquête récemment menée par Refugee613, un membre du groupe soutient que « le groupe WhatsApp Refugee613 est un groupe pertinent ; il nous donne accès aux informations les plus récentes. Le groupe diffuse également des renseignements relatifs à l’accès à l’emploi ou aux lois en Ontario ».

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Illustration Pauline Rochette

 

Zaid dirige le groupe WhatsApp de 9h à 17h du lundi au vendredi, et l’équipe de communication fait de son mieux pour répondre aux demandes des membres dans les vingt-quatre heures. Le groupe WhatsApp peut accueillir un maximum de 256 membres. Au moment de la rédaction de l’article, vingt personnes étaient sur la liste d’attente. L’adhésion est ouverte à toute personne qui pourrait potentiellement bénéficier des informations disponibles sur le groupe.

 

Sur ce groupe, les membres peuvent poser des questions relatives à la santé, à l’emploi, à l’apprentissage de la langue, l’éducation, aux questions juridiques et d’autres services, en collaboration avec les partenaires de Refugee613 et les spécialistes des centres d’information sur les nouveaux arrivants du YMCA-YWCA.

 

R.S., un réfugié vivant à Ottawa, raconte : « J’ai bénéficié de ce groupe en recevant notamment des informations sur les réductions possibles des tarifs de l’électricité pour les personnes à faible revenu ou sur des questions de santé ». T. J. a entendu parler du programme de tutorat en langue anglaise pour la communauté d’Ottawa (ELTOC) et elle témoigne : « J’ai bénéficié du programme ELTOC parce que j’ai un bébé à la maison et que je ne peux pas aller à l’école. Le programme m’envoie un professeur chez moi ». H. T. a aussi appris par le groupe qu’il existait une liste de dentistes qui prennent des patient·e·s réfugié·e·s. « J’ai contacté le dentiste le plus proche et j’ai pu bénéficier de soins pour la dent qui me faisait mal depuis des mois. Le dentiste m’a traitée comme ma mère, avec le plus grand respect. »

 

 

Les réfugié·e·s ont des compétences, des idées, des espoirs et des rêves. […] avec l’énergie et la volonté de façonner leur propre destinée, si cela leur est possibleFilippo Grandi

 

 

Les questions et réponses peuvent être saisies sous forme de messages écrits ou peuvent être envoyées sous forme d’enregistrement audio pour les membres ayant un faible niveau d’alphabétisation.

 

 

Des règles strictes

 

Pour assurer une sécurité et une utilisation optimale de cet outil, Refugee613 a développé un ensemble de règles de modération qui aident les membres à comprendre quels types de messages sont autorisés sur le groupe, et quel type de contenu ne l’est pas. Un comportement positif est ainsi encouragé, et tout contenu offensant tel que la promotion de la haine, de la violence, du harcèlement, du racisme, du contenu sexuel ou du langage obscène n’est pas toléré. En outre, les messages personnels, religieux ou politiques ne sont pas autorisés.

 

Sur ce point, H.T raconte : « Ce groupe est définitivement différent des autres groupes […] les modérateurs et modératrices sont strict·e·s quand il s’agit de bannir le racisme ou la politique ».

 

Depuis son lancement, en mars 2017, le groupe a évolué et élargi son champ d’application. Par le bouche à oreille, les réfugié·e·s, plusieurs mois avant leur arrivée, ont commencé à contacter l’administrateur du groupe à l’extérieur du Canada. Ceux et celles-ci ont ainsi pu, avant même d’être sur place, prendre connaissance des différents services d’accompagnement et accélérer leur intégration. L’une de ces personnes, en provenance du Liban, témoigne : « J’ai déjà collecté beaucoup d’informations sur le groupe, même si je suis encore au Liban, mais j’espère que je serai bientôt à Ottawa ».

 

 

Lutte contre les activités frauduleuses

 

Parmi les autres apports de Refugee613, la lutte contre les activités frauduleuses est devenue centrale. L’équipe a en effet découvert que de nombreux groupes sur internet cherchaient à tirer profit de l’état vulnérable des primo-arrivant·e·s. Avec l’aide de l’UNHCR (Haut Commissariat des Nations Unies aux Réfugiés), l’organisation a contribué à former le public pour détecter les messages frauduleux et pour les distinguer des opportunités réelles.

 

Le groupe WhatsApp aide également les réfugié·e·s d’Ottawa à s’investir auprès des communautés qui les ont accueilli·e·s. Le mercredi 17 mai 2017, par exemple, la ville d’Ottawa a lancé un appel au bénévolat après les inondations qui ont touché certaines régions du Canada. L’équipe de Refugee613 a partagé la demande via le groupe WhatsApp et le lendemain, quinze membres se sont joint·e·s à Zaid Tellawi, l’administrateur, pour aider à déplacer des sacs de sable dans la région de Cumberland.

 

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Suite à cet évènement, un des membres a expliqué : « J’étais motivé pour aider parce que les Canadien·ne·s ne nous ont montré·e·s que des choses positives depuis le jour de notre arrivée à l’aéroport. Je suis heureux d’avoir trouvé un moyen d’aider dans ce moment difficile, même si je n’ai pas rencontré les propriétaires des maisons touchées et que je n’en ai retiré rien d’autre que de la gratitude ».

 

Le groupe WhatsApp de Refugee613 a enfin été utilisé pour promouvoir les événements du 150ème anniversaire du Canada. C’était un moyen très efficace d’atteindre les nouveaux et nouvelles arrivant·e·s rapidement. Ainsi, il a permis de mobiliser cinquante-deux réfugié·e·s de tous les âges pour participer à une journée de patinage organisée par le Gouverneur Général du Canada le samedi 18 mars 2017.

 

Un participant affirme ainsi : « Moi, ma femme et nos trois enfants âgés de 4, 2 et 1 ans avons accepté l’invitation. C’était la première fois que nous participions à un événement de patinage et ce fut une très belle expérience. Nous avons rencontré le Gouverneur Général et l’administrateur du groupe WhatsApp et ils ont aidé mes enfants à apprendre à patiner. Nous avons également appris à utiliser les transports en commun en famille pour la première fois. Maintenant, ma femme et moi allons régulièrement dans cette région (Canal Rideau). »

 

Refugee 613 explore désormais les façons d’étendre l’expérience à la communauté francophone du Canada.

 

Traduit de l’anglais par Agathe Claude

Illustration principale Pauline Rochette

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  • Audace Gatavu

    Audace Gatavu est un avocat des droits de l'humain d'origine burundaise. Militant et réfugié, il réside à Ottawa. Il est titulaire d'une maîtrise en droit international des droits de la personne de l'Université de Notre-Dame et travaille comme assistant de recherche à l'Université d'Ottawa.

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